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Schadenmanagement-Consulting

In den letzten 25 Jahren habe ich mich aktiv mit der Thematik des Schadenmanagements befasst und dies aus

vier Perspektiven:

  • als Rechtsanwalt (sowohl als angestellter, als auch als selbständig tätiger Anwalt)
  • als Bereichsleiter / Schadenleiter eines Versicherungsunternehmens
  • als Projektleiter IT-Schadensystementwicklung (fachliche Konzeption bis Rollout)
  • als Geschäftsleitungsmitglied eines Schadenmanagement-Dienstleistungsunternehmens 

in den drei Kernsparten:

  • Kraftfahrt (KH / Kasko)
  • Allgemeine Haftpflicht (PHV, BHV, Umwelthaftpflicht)
  • Sachversicherungen (Gebäude, Hausrat, Inhalt).

Doch was versteht man unter Schadenmanagement?

Erfolgreiches Schadenmanagement - aus Sicht des VN: der Moment der Wahrheit

Erfolgreiches Schadenmanagement ist mehr als nur Prozessmanagement.

Es beginnt bereits vor dem Schadeneintritt mit kompetentem Riskmanagement und
bedarfsgerechter Produktgestaltung und erfordert das Zusammenspiel von: 

Vertrieb:Kompetenter Beratung des optimalen Versicherungsschutzes für das vorhandene Risiko.
VU:Motivierte und geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Schadenabteilungen des Versicherungsunternehmens (VU) regulieren berechtigte Ansprüche umfassend, schnell und kundenfreundlich. Sie kennen die aktuellen Potentiale, Methoden und Möglichkeiten von Partnerfirmen (zur Leckortung, Trocknung, Sanierung, Smart-Repair, Außenregulierung, Begutachtung etc.) und setzen diese serviceorientiert gezielt und kontrolliert ein.
Partner:Die Partnerfirmen kennen die Vorgaben des VU sowie – bedarfsabhängig – auch dessen Bedingungen und sehen sich gegenüber dem VN verpflichtet optimale Dienste zu leisten.
Risk-Man.:Das Riskmanagement passt in Abstimmung mit dem VN dessen Risiken aufgrund der Erkenntnisse aus dem Schadenfall den aktuellen Gegebenheiten an und schließt erkannte Lücken.

Bei optimalem Zusammenspiel der oben genannten Akteure des vom jeweiligen VU geführten Schadenmanagements wird die professionelle Schadenregulierung für das VU zum „Aushängeschild“ und somit zum Instrument einer nachhaltigen Kundenbindung. Aber nur, wenn es durch kompetentes Zusammenwirken gelingt, dem Kunden in der für ihn misslichen oder gar katastrophalen Situation ein gutes Gefühl zu vermitteln; das gute Gefühl, dass ihm geholfen wird und sich sein Versicherer erfolgreich um ihn gekümmert hat.

Ob dies gelingt, lässt sich – zumindest weitgehend - durch regelmäßig durchgeführte Zufriedenheitsbefragungen, einem professionellen Beschwerde- und Kündigungsmanagement sowie entsprechenden Benchmarks messen.  Aus den Ergebnissen lassen sich dann erfolgsentscheidende Verbesserungspotenziale erkennen und konkrete Maßnahmen ableiten und mit Hilfe eines systematischen Prozessmanagements in den Workflow des Schadenmanagements umsetzen.

Entscheidende Bedeutung kommt innerhalb des Schadenmanagementprozesses der Informationskenntnis und Informationsbeschaffung der insofern stets durch regelmäßige Schulungen auf dem neuesten Stand agierenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu. Hierfür ist eine dreidimensionale IT- Informationsarchitektur erforderlich, die dem/der jew. Schadenmanager(in) neben allen erforderlichen VU-interne Informationen auch eine Vernetzung (GDV-Schnittstelle / Portale) mit ausgewählten Premium-Partnern (Schaden-Kooperations-Partnern) und zudem alle erforderlichen externen Informationen schnell und unkompliziert an die Hand bzw. auf den Bildschirm gibt.

Insofern wird im Bereich des Schadenmanagements die Industrialisierung weiter voranschreiten und die automatisierte Prozessgestaltung – bis beispielsweise zur Dunkelverarbeitung von sogn. Frequenzschäden – zunehmen, wie dies derzeit bereits im Bereich der Kasko-Glasbruchschadenbearbeitung oder in Bereichen der Krankenversicherungs-Leistungsbearbeitung der Fall ist. Ziel dabei ist es, den Regulierungsaufwand zu reduzieren und gleichzeitig den vom Kunden im Schaden- oder Leistungsfalle bedingungsgemäß erwarteten Mehrwert zu steigern und zugleich die Abwicklung zu beschleunigen. Der sich insofern heute bereits deutlich abzeichnende Trend zu regelbasierten, automatisierten Prüfungen wird in naher Zukunft im Bereich der Klein- bzw. Frequenzschäden den klassischen Schadenmanager ersetzen. Dessen Berufsbild wird sich – wie bereits in den letzten 25 Jahren – auch in Zukunft weiter deutlich verändern; eine Zukunft, in der wohl drei Arten des Schadenmanagements praktiziert werden:

Gruppe-1: IT-Basierte vollautomatisierte Dunkelverarbeitung

Gruppe-2: Mitarbeiterbasierte, jedoch stark IT-gesteuerte Frequenzschadenbearbeitung, bei der  serviceorientierte Mitarbeiter den Schadenanlage- und Schadenbehebungsprozess einleiten und steuern, jedoch die anschließende Regulierung IT-basiert automatisiert erfolgt, so dass pro Mitarbeiter ein hohes Mengenvolumen möglich wird.

Gruppe-3: Spezialisten (Groß- und Spezialschadenmanager) managen Komplex-, Groß- und Spezialschäden mit umfassendem und hohem Spezial-Know-How, wobei sie sich insofern auf verhältnismäßig (bezogen auf die zweite Gruppe) geringe, aber für das bilanzielle Ergebnis des VU bedeutsame Schadenfälle konzentrieren können.

Aufgrund meiner Erfahrung berate und unterstütze ich Sie gerne beim zukunftsorientierten und zukunftsfähigen Ausbau Ihres Schadenmanagements mit

  • Schulungen (fachlich, organisatorisch oder im Zeitmanagement)
  • Projektunterstützung (auch im IT-Schadenentwicklungsbereich)
  • Revisionsbegleitung (SHuK)

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